Tu îți cunoști drepturile de pasager care călătorește cu avionul?

February 12, 2018

Dacă mă urmăriți și pe Instagram (@silversonia), cred că știți deja că, zilele trecute, mi s-a întâmplat o neîntâmplată. Mai exact, am zburat cu o companie de linie la Torino, cu escală la Amsterdam, iar când am ajuns la destinație… surprize, surprize! Bagajul meu nu era, pentru că se pierduse undeva pe drum! Arrivederci haine, încălțăminte, cosmetice… toate lucrurile de care aveam nevoie pentru evenimentele la care urma să particip în următoarele ore și zile.

Panică, panică, dar eram hotărâtă să nu las lucrurile așa! Până la urmă, pasagerii au drepturi (vorba aia, sunt cetățean european și am drepturi!), drepturi stipulate chiar și în legislația europeană. Pe care eu am citit-o de-abia când m-am confruntat cu problema în sine. Și sunt sigură că, în situația asta, sunt multe alte persoane, care întâmpină dificultăți atunci când călătoresc cu avionul (cred că întârzierile sunt în topul problemelor), dar nu știu cum pot obține compensații de la compania aeriană pentru aceste neplăceri.

De regulă, pe cartea de îmbarcare sau în mail-ul cu rezervarea zborului există și un număr de telefon în cazul în care aveți nevoie de asistență. Iar eu vă recomand să apelați la acel serviciu sau să mergeți la ghișeele companiei aeriene cu care călătoriți ori de câte ori aveți probleme de genul celor de mai jos. Așadar, iată care sunt drepturile de pasager care călătorește cu avionul pe care trebuie să le știi.

Întârzierea sau anularea zborului

Cu siguranță v-ați confruntat măcar o dată cu întârzierea avionului. E drept că rar decolează un avion „la fix”, dar sunt situații când întâzierea este de câteva ore. Și nu e deloc plăcut să pierzi timpul prin aeroport sau, mai ales, să ajungi la aeroport și să constanți că zborul tău s-a anulat subit.

Dacă e vorba de o întârziere (de regulă, mai mare de două ore), compania aeriană e obligată să îți ofere asistență și să discute cu tine opțiunile pe care le are la dispoziție, care, în general, înseamnă rambursarea prețului biletului sau redirecționarea zborului. Dacă întârzierea duce la pierderea zborului de legătură sau la pierderea transportului de la aeroport în oraș și, implicit, a unor bani, aveți dreptul la despăgubiri, iar suma variază în funcție de distanța parcursă, dar și de originea destinației și a companiei aeriene (multe reglementări se aplică exlusiv asupra teritoriului Uniunii Europene). Găsiți AICI un tabel cu sumele propuse și condițiile despăgubirii.

Dacă zborul este anulat, aveți dreptul de a fi transferat către următorul zbor spre destinația aleasă, la rambursarea banilor plătiți pe bilet sau chiar la plata unor despăgubiri, însă aveți grijă cu aceste despăgubiri, pentru că diferă în funcție de companiile aeriene cu care circulați. De asemenea, operatorul nu trebuie să plătească despăgubiuri dacă dovedește că anularea zborului a fost cauzată de circumstanțe extraordinare. Aceste „circumstanțe extraordinare” sunt invocate adesea de companiile aeriene pentru a scăpa de plata despăgubirilor și, de regulă, se referă la crize politice, vreme nefavorabilă, atentate și incidente care pun în pericol securitatea pasagerilor. Consultați AICI tabelul sumelor oferite pentru despăgubire în caz de anulare. În plus, dacă zborurile sunt amânate pe a doua zi, ar trebui să vi se ofere o noapte de cazare și să vi se deconteze mâncarea și băutura (păstrați chitanțele).

TIP: un alt sfat pe care vi-l dau indiferent de compania cu care zburați sau de locul în care mergeți e SĂ CITIȚI MEREU TERMENII ȘI CONDIȚIILE COMPANIEI AERIENE și, pentru un plus de siguranță, să vă faceți o asigurare de călătorie. Prețurile unei asigurări nu sunt mari, dar chiar vă păzesc spatele în caz de ceva.

Bagajele au fost pierdute sau deteriorate

De deteriorat nu mi s-a deteriorat nici un bagaj până acum, eh, dar cu pierderea lui am o poveste. După cum spuneam la începutul, bagajul meu de cală a ajuns zilele trecute la Copenhaga… în loc de Torino. Acum mi se pare comică situația, dar atunci, când așteptam să îmi văd bagajul pe bandă, iar el nu mai venea, nu a fost deloc amuzant, mai ales că aveam mare nevoie de lucrurile din el.

În cazul unui bagaj pierdut, deteriorat sau care ajunge cu întârziere (este cazul bagajului meu, pe care, într-un final, după două zile, l-am recuperat), compensațiile sunt plătite, conform legislației europene, de către compania aeriană cu care ai zburat și pot ajunge până la aproximativ 1220 de euro.

În ceea ce privește deteriorarea, e important ca aceasta să nu se producă din cauza unui defect al bagajului, desi asigurați-vă că aveți mereu bagaje dintr-un material rezistent, că le-ați închis bine și că ați pus cifrul sau lacătul la ele, pentru că despăgubirile nu sunt asigurate în cazul defectelor.

Și în acest caz, o asigurare de călătorie extra ar fi utilă, mai ales dacă transportați lucruri de valoare.

Ce am făcut eu concet după ce am constatat că bagajul meu a fost pierdut? Pașii au fost aceștia.

Am completat formularul de bagaj întârziat primit pe mail de la compania aeriană. Am primit confirmarea înregistrării acestuia.
După ce am primit numărul de înregistare al raportului, am sunat la numărul indicat de compania aeriană și am discutat cu operatorul amănunte despre motivele călătoriei mele, necesarul de obiecte pe care le aveam în bagaj și am primit confirmarea că îmi pot achiziționat toate cele necesare, mai puțin obiecte de lux (gen Prada, Dior etc.). La câteva ore după, am sunat din nou la operator pentru a primi încă o dată confirmarea celor spuse de primul. Apelurile trebuie să fie înregistrate pentru servi drept probe.
Ajunsă acasă am trimis bonurile și chitanțele achizițiilor conform indicațiilor companiei aeriene. ESTE FOARTE IMPORTANT SĂ PĂSTREZI TOATE DOCUMENTELE: cărți de îmbarcare dus-întors, eticheta bagajului, numărul raportului înregistrat de bagaj pierdut.
Nu ceda dacă ești pe dreptatea ta și cere-ți drepturile. Eu am recuperat toate sumele cheltuite pentru achizițiile pentru prima zi fără bagaj.

Îmbarcarea refuzată

Se întâmplă mai rar, dar există persoane cărora li se refuză îmbarcarea. Motivele întâlnite cel mai des sunt atunci când pasagerii reprezintă o amenințare la adresa celorlalți călători sau când nu au toate documentele necesare pentru a zbura. În acest caz, nu se poate obiecta. Însă, dacă ți se refuză îmbarcarea pe motiv de supraîncărcare a avionului (mai sunt companii puse pe profit care vând mai multe bilete decât numărul locurilor din avion), ai două opțiuni:

insiști să te urci în avion și le soliciți să negocieze cu alt pasager să renunțe la locul său (e puțin probabil să facă cineva asta de bună voie)
îți ceri drepturile: dreptul la despăgubiri financiare, la rambursare, la reprogramarea zborului.

CONCLUZII

Indiferent de situația cu care te confrunți, trebuie să știi că ai dreptul, ca pasager, să primești asistență din partea companiei aeriene. Adică trebuie să existe cineva care să îți explice concret pașii pe care îi ai de făcut. Și nu uita să îți iei și tu măsuri suplimentare:

citește termenii și condițiile fiecărei companii aeriene înainte de a lua biletele;
cere compensații în cazul în care ești nedreptățit;
păstrează toate codurile de rezervare, facturile, bonurile fiscale. Trăim în era digitală și absolut orice pe lumea asta lasă o urmă. Chiar și un bagaj pierdut. 😀
în cazul în care ți se încalcă drepturile, solicită companiei aeriene despăgubiri, dovedind cu probe consecințele nerespectării drepturilor tale. Vor fi obligați să îți ofere un răspuns în 30 de zile.
Dacă răspunsul lor nu este mulțumitor, mai ai o cale de atac: fă o sesizare la Centrul European al Consumatorilor din România.
Apelează la toate tool-urile digitale care te pot ajuta în cazul unei probleme de genul acesta: site-urile aeroporturilor, ale companiilor aeriene (multe au și aplicații) și site-urile dedicate cetățenilor europeni (europa.eu). Foarte utilă mi se pare și aplicația AirHelp, care îți analizează problema doar scanând datele de pe bilet și te ghidează în cazul în care vrei să obții despăgubiri. Ai mai multe detalii despre site și aplicație AICI.
Fă-ți asigurare de călătorie înainte să pleci în vacanță.